В Сахалинской областной универсальной научной библиотеке Деловой дискуссионный Клуб-2020 СРО «Единой России» провёл обсуждение проблемных вопросов в сфере ЖКХ.

Руководитель Государственной жилищной инспекции Сахалинской области Оксана Ковтунюк встретилась с участниками круглого стола – представителями общественных и иных организаций, предпринимательского сообщества, местными лидерами общественного мнения «Единой России», активными гражданами. Предстояло обсудить тему: «Что изменилось в работе управляющих компаний в сфере ЖКХ Сахалинской области после прошедшей аттестации и лицензирования». В работе круглого стола также приняли участие директор НП «ЖКХ-Сервис» Александр Суворов и его коллеги – главы управляющих компаний, а также же представители органов государственной и муниципальной власти.

Ведущий круглого стола, председатель Клуба-2020 Игорь Андреев отметил, что многочисленные опросы граждан как в стране, так и в нашем островном регионе в части оценки качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг показывают, что большинство собственников многоквартирных домов по-прежнему не удовлетворены работой управляющих компаний (УК), ещё много претензий и к поставщикам коммунальных услуг. Между тем требования граждан к комфортным условиям жизнеобеспечения возрастают, а значит необходимы более эффективные меры и действия по отношению к организациям и предприятиям сферы ЖКХ. А также усиление общественного контроля за деятельностью УК и ресурсников.

Оксана Ковтунюк в своём выступлении и ответах на многочисленные вопросы участников круглого стола говорила о том, что в области более 250 управляющих компаний, 202 УК прошли аттестацию и получили лицензии, однако по факту действуют 138 компаний, и конечно, в основном в Южно-Сахалинске. В целом аттестация директоров и ведущих специалистов с комиссионным решением о выдаче УК лицензии положительно отразилась на последующей деятельности многих компаний. Так, если раньше от 50 до 60 процентов предписаний Госжилинспекции в адрес УК, как правило, не исполнялось, то ныне порядка от 15 до 20 процентов. Уменьшилось и количество обращений и жалоб собственников многоквартирных домов (МКД) в адрес своих УК.

Вместе с тем, не сняты и претензии к жильцам МКД. Так, на сегодня в области просроченная дебиторская задолженность всех потребителей за жилищно-коммунальные услуги – более 1,6 млрд рублей. Основная доля, а именно 85,1 процента – это доля населения. В течение трёх лет в регионе размер платы за отопление остаётся неизменным, но при этом задолженность растёт, в частности, в Южно-Сахалинске, а также в Долинском, Поронайском, Корсаковском, Александровск-Сахалинским, Томаринском и Смирныховском городских округах. За десять месяцев текущего года заявления по взысканию задолженности поданы на 561 млн рублей, что менее половины нужной суммы. Поэтому рекомендовано создать на местах, в муниципальных образованиях рабочие группы, которые будут обходить должников и вести с ними разъяснительную работу.

По мнению экспертов, лицензирование УК в целом всё же не привело к повышению качества предоставляемых ими услуг, снижению их себестоимости. Зато УК оказались в зоне непрерывной административной турбулентности. Так и остался до конца не урегулированным вопрос: кого же УК должны обслуживать? Ведь многоквартирный дом не обрёл юридического статуса. Правовые пробелы позволяют недобросовестным коммунальщикам «ловить рыбу в мутной воде». Вот задолженность и продолжает своё «победное шествие» как по региону, так и по стране. Как сообщали СМИ, подготовлен законопроект, который перекроет возможности УК бесконтрольно распоряжаться деньгами, заплаченными потребителями за коммунальные ресурсы. Возможно, что уже с 2018 года « начнём платить за коммунальные услуги не УК, а напрямую поставщикам ресурсов». Есть надежда, что документ может быть принят уже в весеннюю сессию Госдумы.

Среди предложений – органам Госжилнадзора будет позволительно исключать из реестра лицензий сведения об одном доме или всех домах, где работает УК, если она препятствовала или уклонилась от проверок, назначенных по жалобам граждан. Но в том случае, когда за год эта УК трижды получала административное наказание по решению суда. При этом собственникам даётся право вето: если на общем собрании они примут решение в поддержку УК, она продолжит работать в их домах. Кстати согласно поправкам, решение общего собрания собственников не будет иметь законной силы, если принято по вопросу, не включённому в повестку или не относящемуся к компетенции собрания, а также если не было кворума.

Говорилось и о предложениях ряда комитетов Госдумы в части счётчиков на газ, воду, свет, установку которых бесплатно должны взять на себя ресурсоснабжающие компании. Инициативу переложить установку счётчиков на поставщиков поддерживает и Минстрой РФ. Должны быть современные счётчики, оснащённые онлайн-передачей данных ресурсоснабжающим организациям. В этом случае сведения не нужно собирать с жильцов. Что касается оборудования, за которое отвечает УК, то оно перечислено в Жилищном кодексе. Есть и Правила содержания общедомового имущества в МКД, утверждённые правительством РФ в 2006 году. Записано, что в состав общего имущества, кроме всего прочего, входят «общедомовые инженерные системы горячего и холодного водоснабжения, состоящего из стояков, ответвлений от стояков до первого отключающего устройства». А УК отвечают перед собственниками МКД за нарушение обязательств и несут ответственность за надлежащее содержание общего имущества.

Были затронуты вопросы лучшей информированности собственников МКД о работе своих УК и поставщиков коммунальных услуг. Как сообщает «Российская газета», коммуналка уходит в «электронику» и уже можно требовать от своей УК создания «вашего личного кабинета в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ)». Минкомсвязи РФ уточняет, что уже с 1 июля 2017 года практически по всей стране наступила обязанность коммунальных и ресурсоснабжающих организаций размещать информацию в ГИС ЖКХ. Но пока не вступила в силу статья закона об административной ответственности за её несвоевременное размещение. Она должна начать действовать с 1 января 2018 года и ожидаются большие перемены в лучшую сторону после начала её работы. По состоянию на 4 октября 2017 года в ГИС ЖКХ зарегистрировано более 83,5 тысячи организаций – это все УК страны, 93 процента ТСЖ и ЖСК, 97 процентов ресурсоснабжающих организаций. В ГИС ЖКХ видны все региональные и муниципальные организации в сфере ЖКХ.

В открытой части ГИС ЖКХ, которая доступна в Интернете всем без какой-либо авторизации, также можно ознакомиться с новостями в сфере ЖКХ, проверить лицензию любой УК, пообщаться на форуме, найти на карте свой дом и информацию о нём и об обслуживающих его организациях, и много другой полезной информации. Там же любой человек может бесплатно в круглосуточном режиме пользоваться нормативно-правой базой не только по ЖКХ, но и по любым другим сферам законодательства. Цель ГИС ЖКХ – сделать единой общероссийский портал о всей информации в сфере ЖКХ в стране, что сделает данную сферу открытой и доступной для общественного контроля, органы власти смогут принимать взвешенные управленческие решения на основе информации, размещённой организациями сферы ЖКХ в режиме реального времени.

Участники круглого стола в своих анкетах, поддержав деятельность Государственной жилищной инспекции Сахалинской области по контролю за ситуацией в сфере ЖКХ, отразили многочисленные предложения, в том числе по профессиональному кадровому обеспечению УК и поставщиков коммунальных услуг, лучшей разъяснительной работе сотрудников УК среди жильцов МКД, активности собственников жилья в части создания общественных советов МКД, а также ТСЖ и ЖСК, отработке тарифной системы в сфере ЖКХ, усилению внимания местных органов власти к сфере жизнеобеспечения. «Единой России» следует «поднять действенность и эффективность» реализуемых проектов «Управдом» и «Школы грамотного потребителя».

3.1.Разработка стратегии развития МУП ЖКХ

В предыдущем разделе были рассмотрены основные проблемы МУП ЖКХ г.Невьянска. Сейчас рассмотрим общую стратегию и инструменты решения выделенных проблем.

Для разработки стратегии необходимо оценить текущее положение, выявить проблемы и сформулировать основные пути их решения. Полезным инструментом при этом является SWOT-анализ.

SWOT-анализ МУП «Жилищно-коммунальное хозяйство г.Невьянска» представлен в табл.3.1.

Таблица 3.1

SWOT -анализ МУП ЖКХ

Неустойчивое финансовое положения предприятия, нехватка оборотных средств, изношенность основных фондов, значительная дебиторская и кредиторская задолженность свидетельствует о том, что данное предприятие относится к категории слабых, находящихся в состоянии кризиса организаций.

Изменить дотационный, высокозатратный характер отрасли ЖКХ в сложившихся условиях позволяет реализация стратегии глобальной экономии. Глобальная экономия – это стратегия не самих предприятий жилищно-коммунального хозяйства, а органов власти по отношению к ним, что является правомерным ввиду их финансовой и административной зависимости от городской администрации. Глобальная экономия не предусматривает в краткосрочном периоде прямого сокращения выделяемых бюджетных средств или повышения тарифов при прочих равных условиях.

Огромные текущие расходы на ЖКХ и необходимость капитальных вложений нацеливают на формирование системы многовариантности источников их финансирования.

Для формирования системы многовариантного развития городской инфраструктуры в органе местного самоуправления должен быть разработан комплекс мер, способствующий притоку финансовых ресурсов. Этот комплекс основан на маркетинговых инструментах. Полученные средства направляются на внедрение ресурсоберегающих технологий, автоматизацию, механизацию, страхование и другие мероприятия, дающие в будущем сокращение текущих расходов в жилищно-коммунальной сфере.

Основным направлением стратегии глобальной экономии применительно к жилищным организациям является связанная диверсификация деятельности жилищно-коммунальных предприятий. Широкий, но гармоничный номенклатурный ряд оказываемых услуг приведет к появлению новых источников финансирования предприятий ЖКХ при сохранении профиля их деятельности и более полном удовлетворении потребностей населения.

Стратегия глобальной экономики – это стратегия органов власти по отношению к МУП ЖКХ, предполагающая комплексное сокращение затрат за счет реализации стратегии диверсификации внутри предприятия, организационного и финансового реинжениринга и механизации. Для коммунальных предприятий стратегия глобальной экономики выражается во внедрении энергоресурсосберегающих технологий.

3.2. Реализация программы по энергосбережению

Основа реформирования ЖКХ заключается в комплексе мер, направленных на снижение издержек при производстве услуг. Экономической основой осуществления этого процесса является энергоресурсосбережение.

Конечные цели энергосберегающей политики в ЖКХ – сокращение затрат на содержание и эксплуатацию жилья, и, соответственно, обеспечение экономических интересов населения при переходе отрасли ЖКХ на режим безубыточного функционирования.

Для достижения указанных целей необходимо обеспечить:

повсеместное внедрение приборного учета и регулирования потребления тепловой энергии и воды, организацию взаиморасчетов за потребление ресурсов по показаниям приборов;

реализацию комплекса мер по энергосбережению, обеспечивающего надежное тепло- и водоснабжение ЖКХ и объектов бюджетной сферы практически без расширения существующих энергоисточников;

создание экономического механизма, стимулирующего процесс энергосбережения;

совершенствование системы тарифов, стандартизации, сертификации и метрологии, направленных на энергосбережения.

Главная задача участников процесса энергосбережения и энергопотребления состоит не только в комплексном использовании всех рычагов управления спросом на ресурсы и стимулирования энергосбережения, но и создание условий, побуждающих население принять заинтересованное участие в управлении снижением спроса на энергоносители.

3.2.1.Применение на системах теплоснабжения технологий стабилизационной обработки подпиточной воды

МУП ЖКХ имеет в распоряжении два котла «Энергия-3» с низким КПД, устаревшие по конструкции. Котельные с такими котлами не имеют системы водоподготовки. Очень велики удельные затраты трудовых ресурсов на выработку единицы топлива, ввиду практически полного отсутствия систем и средств автоматизации котельного и другого оборудования.

В нашей области есть опыт эффективного применения антинакипина СК-110 для обработки воды-подпитки водогрейных котлов. Этот реагент сдерживает кристаллизацию солей из нагреваемой воды. Реагент позволяет безнакипную работу водогрейных котлов при температуре нагрева до 120-130 С, в зависимости от солевого состава исходной воды. В случае соблюдения необходимого соотношения между солесодержанием воды и температурой ее нагрева, антинакипин СК-110 обеспечивает надежную работу любой системы теплоснабжения.

Кроме того, в отличие от друих реагентов, СК-110 имеет гигиеническ4ий сертификат, разрешающий его использование в системах питьевого и горячего водоснабжения, и используется в значительно меньших, чем допустимые, дозах.

Использование реагента позволяет:

обеспечить соответствие качества воды в системах горячего водоснабжения действующим санитарным нормам;

сократить расход топлива;

практически полностью отказаться от ионного обмена в технологической схеме водоподготовки для водогрейных котлов, т.е.практически вдвое сократить сброс химически загрязненных стоков в природные водоемы;

упростить эксплуатацию, увеличить срок службы оборудования и т.д.

Оценка экономической эффективности применения технологии стабилизационной обработки подпиточной воды с использованием антинакипина СК-110 приведено в табл.3.2.

Таблица 3.2

Оценка экономической эффективности применения технологии стабилизационной обработки подпиточной воды с использованием антинакипина СК-110

1 УДК: :005.6 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Оренбургский государственный университет ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Исследованы проблемы обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг, представлена модель качества услуг, определены возможности повышения качества услуг управляющими организациями на основе применения методологии QFD. Ключевые слова: жилищно-коммунальные услуги, качество услуг, управляющие организации, методология QFD. Услуги жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) важнейшая составная часть системы жизнеобеспечения населения, поэтому повышение качества данных услуг является одной из важнейших задач на современном этапе. В настоящее время жилищный фонд России недостаточно обеспечен элементарными удобствами, не говоря уже о том, что он не сопоставим с количеством и качеством предоставляемых жилищнокоммунальных услуг в развитых странах. Сложность обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что: 1) жилой фонд страны и инженерные коммуникации неоднородны по физическому износу. По состоянию на года аварийное жилье составляет по России 3,1%, а изношенность основных фондов 70%; 2) существует большая дифференциация требований потребителей жилищно-коммунальных услуг к уровню их качества (например, неодинаковые запросы у разных слоев населения); 3) многие услуги в ЖКХ оказывают предприятия частной формы собственности, у которых основная цель получение прибыли, в то время как услуги ЖКХ имеют социальную значимость, т. е. должны быть равнодоступными для всех категорий населения; 4) отсутствует количественная оценка качества предоставляемых услуг; 5) существует низкая взаимозаменяемость одних услуг другими. Указанные особенности требуют их учета при разработке направлений повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Сущность качества услуг определяется как международными, так и российскими стандартами. Так, по ГОСТ ISO качество услуги это совокупность свойств и характерис- тик услуги, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей. Другими словами качество это способность товаров и услуг удовлетворять запросы потребителя. Из данного определения следует, что в практической деятельности предприятия ЖКХ должны стремиться к тому, чтобы качество предоставляемых услуг соответствовало восприятию этого качества со стороны потребителей (рис. 1). На основании приведенной модели на рис. 1 можно выявить ряд возникающих несоответствий, решение которых позволит влиять на повышение качества оказываемых жилищнокоммунальных услуг. Первое несоответствие связано с тем, что менеджеры управляющих организаций не знают о том, какого качества услуги хотели бы получить жители многоквартирных домов. В связи с этим возникает противоречие между ожиданиями жильцов и представлением менеджеров об этих ожиданиях. Причинами такого несоответствия могут быть поверхностно проведенные маркетинговые исследования. Второе несоответствие может возникнуть из-за установления заниженных стандартов и 1 2 ÏÎÒÐÅÁÈÒÅËÜ ÎÆÈÄÀÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ ÂÎÑÏÐÈÍÈÌÀÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ ÊÀ ÅÑÒÂÎ ÓÑËÓà ÏÐÅÄÎÑÒÀÂËßÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ (ïðàâèëà, ñòàíäàðòû, íîðìû) ÓÏÐÀÂËßÞÙÀß ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈß Рисунок 1. Модель качества услуги в ЖКХ (1 5 возможные несоответствия) ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`

2 Экономика и управление народным хозяйством норм качества услуг. Это происходит потому, что управляющие организации часто недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг. Третье несоответствие связано с тем, что предоставляемая услуга по факту оказывается низкого качества. Причин может быть много: неподходящая технология, несоответствие работника занимаемому им рабочему месту, отсутствие контроля и мотивации, плохая организация труда и т. д. Четвертое несоответствие возникает, когда предоставляемая услуга воспринимается потребителем как некачественная. Пятое несоответствие возникает, когда восприятие предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям потребителя. Основная роль в повышении качества жилищных услуг принадлежит управляющим компаниям. Управляющая компания это коммерческая организация, уполномоченная владельцем жилого фонда управлять жилищным фондом для его оптимального использования и обслуживания. Основная задача управляющей компании это определение ожиданий потребителей, связанных с качеством жилищно-коммунальных услуг, и организация работ таким образом, чтобы достичь удовлетворения этих ожиданий. Одним из методов воплощения ожиданий и требований потребителей в конкретные характеристики качества является методология QFD (Quality Function Deployment структурирование функции качества). Технология развертывания функций качества оригинальная японская методология, цель которой гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта или услуги. Основой методологии QFD является построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества», в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта или услуги и принимаемых решений (рис. 2). В левой части матрицы формируются ожидания потребителей услуг, в правой части сравнивается качество услуг с эталонными значениями. Центральная часть матрицы таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам услуг, а строки потребительским требованиям. В верхней части матрицы отмечается корреляция между техническими характеристиками, а в нижней дается анализ технических характеристик конкурентов, оценки абсолютной и относительной важности. Таким образом, использование методологии QFD позволяет: устанавливать связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам услуги; определять взаимосвязь между характеристиками услуги и ее компонентами; преобразовывать характеристики процесса оказания услуги в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций оказания услуги, что обеспечит высокий уровень удовлетворенности потребителей. Области распространения QFD затрагивают такие основные секторы рынка, как ма- Ëåâîå êðûëî Âåð õêðûøà Âçàèìîñâÿçü ìåæäó òåõíè åñêèìè õàðàêòåðèñòèêàìè Öåíòðàëüíàÿ àñòü Ïðàâîå êðûëî Îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé Âàæíîñòü îæèäàíèé Ïîñòðîåíèå ìàòðèöû ñâÿçåé Ñðàâíåíèå ñ ýòàëîíîì Óñòàíîâëåíèå öåëåâûõ çíà åíèé 38 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014 Ïîäâàë Îöåíêà òåõíè åñêèõ õàðàêòåðèñòèê óñëóã Рисунок 2. Базовая структура «Дом качества»

3 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. шиностроение, пищевая и текстильная промышленность, торговля, строительство, а также отрасли, связанные с оказанием услуг. Примеров использования методологии QFD в сфере ЖКХ в литературе не найдено. В связи с этим автор попытался применить методологию QFD для сферы жилищно-коммунального хозяйства. Цель использования методологии выявление резервов повышения качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Объектом выступила управляющая компания г. Оренбурга ООО УЖФ «Восточная» (это 67 многоквартирных домов общей площадью кв. м). Развертывание функций качества в рамках методологии QFD будет осуществляться по следующим этапам: определение ожиданий потребителей; определение сравнительной ценности услуг; установление целевых значений; описание технических характеристик услуг; определение взаимосвязей между техническими характеристиками услуг; заполнение матрицы связей; анализ технических характеристик услуг. На первом этапе осуществлялось определение ожиданий потребителей к качеству жилищно-коммунальных услуг методом анкетирования. Анкета участника опроса «Качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг» разработана автором совместно с работниками управляющей организации специально для данного исследования и содержит следующий вопрос «Как Вы оцениваете»: 1) состояние придомовой территории (уборка); 2) состояние подъездов (уборка); 3) содержание малых архитектурных форм на придомовой территории (лавочки, игровые снаряды, урны и т. д.); 4) выполняемый текущий ремонт общего имущества дома (ремонт кровли, фасада, инженерных коммуникаций, подвалов и т. д.); 5) качество предоставляемой услуги холодного водоснабжения; 6) качество предоставляемой услуги центрального отопления; 7) состояние дворового освещения; 8) состояние освещения в подъездах; 9) сроки реагирования на заявки и обращения жителей; Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 10) сроки устранения аварийных ситуаций; 11) общение работников ЖКХ с жителями; 12) услугу по вывозу мусора; 13) тарифы ЖКХ на соответствие качеству оказываемых услуг; 14) деятельность управляющей организации. Было опрошено 345 человек. В результате анкетирования выявлены основные виды услуг, наиболее значимые для потребителей: хорошее санитарное состояние двора и подъездов; благоустроенные игровая и спортивная площадки; качественные коммунальные услуги; своевременный и качественный ремонт общего имущества; своевременный и качественный вывоз мусора; быстрое и качественное реагирование аварийной службы. Данные виды услуг были занесены в левую часть «Дома качества» (рис. 3). На этапе определения сравнительной ценности услуг, качество последних рассматривается управляющей организацией в сравнении с одним или несколькими конкурентами. Это позволяет выяснить, насколько оказываемая услуга лучше или хуже аналогов. На этом этапе был использован метод экспертных оценок. Качество услуг оценивалось по пятибалльной шкале и сравнивалось с эталонными услугами. За эталон взяты услуги ООО УКЖФ «Центральная», которая победила в конкурсе «Лучшая управляющая компания г. Оренбурга в 2012 году». Расчеты занесены в правую часть «Дома качества» (рис. 3). В результате выявлено, что санитарное состояние, благоустройство игровой и спортивной площадок, ремонт и вывоз мусора уступают эталонному значению, что указывает на потенциальные возможности усовершенствования этих услуг. На этапе установления целей проекта определяются значения (в цифровом измерении) для каждого ожидания потребителей (характеристики) услуги. Для тех ожиданий (характеристик) услуги, которые не требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий. В данном случае считаем, что не требуют улучшения следующие ожидания потребителей: качественные коммунальные услуги, работа аварийной службы и вывоз мусора. Этим ожиданиям потребителей были присвоены целевые значения соответственно 5, 5, 4, которые останутся постоянными на тех же уровнях. ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`

4 Экономика и управление народным хозяйством Рисунок 3. «Дом качества», разработанный на основе методологии QFD 40 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014

5 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Ожидания потребителей «санитарное состояние», «благоустройство игровой и спортивной площадок» и «ремонт общего имущества», которые до начала работы имели оценочные значения соответственно 4, 4, 3 (ниже, чем у эталонной услуги), должны быть улучшены до целевых значений 5, 5, 5. На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины степени улучшения качества (по каждой из характеристик услуг) по формуле: степень улучшения = целевое значение/оценка услуг. На этапе подробного описания технических характеристик услуг автор при помощи работников сферы ЖКХ выработал решение: за счет изменения каких параметров (характеристик) услуг могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Установлено, как технические характеристики услуги (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере было определено 18 технических характеристик качества жилищно-коммунальных услуг, которые заносятся в центральную таблицу матрицы «Дома качества» (рис. 3). Успех проектирования качественной услуги в ЖКХ определяется правильным выбором значений этих технических характеристик. Периодичность уборки мест общего пользования и дворовой территории, время начала работы дворников, количество ППР в год, сроки устранения аварийной ситуации, количество ежегодных общих осмотров, график осмотра и ремонт малых архитектурных форм определены постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27 сентября 2003 года 170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда». Периодичность проведения общих собраний собственников многоквартирных домов определена Жилищным кодексом Российской Федерации. Давление и температура воды в квартире в точке водоразбора, температура воздуха в квартире определено Постановлением Правительства РФ 354 «О предоставлении услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов». Периодичность установки новых малых форм определяется собственниками многоквартирных домов на общих собраниях. Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства Посредством матрицы связей исследовалась взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками услуг. Сила взаимосвязи отображается в ячейках верхней части матрицы «Дома качества». В нижней части «Дома качества» в верхней строке были проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики услуги. С использованием этих единиц измерения во второй и третьей строках приведены значения технических характеристик нашей и эталонной услуги. Далее на основании имеющихся данных с учетом их приоритетности определяют целевые значения технических характеристик услуг; их значения рассчитывались на основе имеющихся данных с учетом приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик, к которому стремятся менеджеры. Таким образом, в результате использования методологии QFD была выявлена наибольшая приоритетность следующих услуг, предоставляемых управляющей организацией: периодичность ремонта мест общего пользования; санитарное состояние двора; периодичность вывоза мусора. Проведенные исследования позволили выработать следующие рекомендации по улучшению качества услуг: 1. В связи с тем, что ожидание потребителей по услуге «санитарное состояние двора и подъездов» заметно уступает эталонному значению, необходимо сделать усилия именно в этом направлении. Повысить качество данной услуги позволит: введение ежедневной уборки дворовой территории и подъездов, изменение времени начала работы дворников (на 2 часа раньше), обязательное подписание актов выполненных работ старшими по дому. Эти меры помогут улучшить качество уборки и позволят сформировать положительное отношение к работе ЖКХ; 2. Для качественного улучшения услуги «благоустроенные игровая и спортивная площадки» считаем, что необходимо скорректировать график ремонта малых архитектурных форм, так как имеющийся не позволяет содержать все малые формы в рабочем безопасном состоянии. Со стороны управляющей организации следует ввести еженедельный контроль состояния малых архитектурных форм, и, по необходимости, корректировать график их ремонта; ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`

6 Экономика и управление народным хозяйством 3. Улучшению услуги «своевременный и качественный ремонт» поможет определение плана текущего ремонта не только на 1 год, но и долгосрочного на 5 лет. Контроль за исполнением работ необходимо возложить непосредственно на главного инженера управляющей организации и конечных потребителей услуги. Данный план должен быть согласован с потребителями, его выполнение или дополнение должно рассматриваться на ежегодных общих собраниях. Поскольку исполнение данной услуги напрямую связано с финансовой составляющей, то часто желания потребителей не совпадают с планом работ. Поэтому удовлетворить ожидания потребителей можно за счет снижения количества ППР в год с двух до одного. В связи с этим, появляется экономия денежных средств в структуре тарифа, которые можно направить на ремонт общего имущества; 4) Улучшение услуги «своевременный вывоз мусора» необходимо регулировать изменением характеристики «периодичность вывоза мусора», которая зависит от этажности дома, количества подъездов, наличия рядом торговых точек и количества проживающих в многоквартирном доме, но в любом случае не может быть меньше двух раз в день, т. е. 14 раз в неделю. С подрядной организацией, осуществляющей вывоз крупногабаритного мусора и твердых бытовых отходов необходимо составить график вывоза мусора, вести совместный контроль за его соблюдением и в случае нарушения графика производить перерасчет. Таким образом, используя методологию QFD для улучшения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг были предложены конкретные рекомендации для управляющей компании ООО УЖФ «Восточная». Методология QFD помогает организации сосредоточить внимание на важнейших характеристиках услуг с точки зрения потребителей и самой организации Список литературы: 1. Акимкин, В.В. Управление многоквартирными домами / В.В. Акимкин, А.А. Авдеев, О.В. Долгушина, А.Н. Кириллова, П.В. Сапрыкин, С.Л. Филимонов, Е.С. Шомина и др. М с. 2. ГОСТ ISO [Электронный ресурс] Режим доступа: Дата обращения: Лукъяненко, А.А. Использование метода QFD для разработки мероприятий по улучшению конкурентной позиции предприятия на внешних рынках / А.А. Лукъяненко, М.Л. Мацко // Экономика и управление (34). C Пикулев, Е. Управление требованиями проекта с помощью метода / Е. Пикулев // QFD, Intelligent Enterprise 2 (236). февраль 2012 года 5. Пустов, Л.Ю. Обзор современных методик сравнения конкурирующих систем при разработке новых продуктов [Электронный ресурс] / Л.Ю. Пустов. Режим доступа: Дата обращения: Хант, Р. Применение методологии QFD в стратегическом управлении / Р. Хант, К. Фернандо // Стратегический менеджмент С. 46 Сведения об авторах: Чмышенко Елена Георгиевна, заведующий кафедрой экономики и управления на предприятии Оренбургского государственного университета, доктор экономических наук, профессор Тваури Руслан Гиевич, соискатель кафедры экономики и управления на предприятии Оренбургского государственного университета, г. Оренбург, пр-т Победы, 13, тел. (3532) , 42 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014

Актуальность. Тема работы определена необходимостью исследованияиреализации совокупности необходимых мер, совершенствования организационно-экономических механизмовпо обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ.

Главными причинами образовавшейся ситуации являются: низкое качество и недоступность (как в натуральном, так и в ценовом выражении) предоставляемых услуг ЖКХ; слабо благоустроенный жилищный фонд; крайне высокий уровень изношенности основных фондов, малоразвитые технологии, низменная энергоэффективность; аварии и техногенные бедствия; дефицит денежных средств и квалифицированных персоналов, массовое банкротство предприятий-производителей услуг, завышенные и недоступные тарифы, неэффективное управление отраслью.

Необходимость установки перечисленных проблем, а также прилив переворота в экономике, в социальной области, в ЖКХ РФ назначили тему, главнейшие направления, научное новшество, практическое значение и цели работы.

Целью является обоснование принятия комплекса необходимых мер по обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ, формирование предложений по развитию организационно-экономических механизмов для осуществления этих мер.

Обсуждения современного понятийного аппарата, научные определения ведущих терминов, имеют важное методологическое значение. На сегодняшний день понятия жилищно-коммунальной сферы упоминаются в 3,5 тысячах нормативных правовых актах Российской Федерации, из которых 150 - федеральные законы, около 400 - нормативные правовые акты, затрагивающие качество и доступность этих услуг. На основе исследования потребительского спроса и эффективности организационно-экономической деятельности изготовителей услуг, а также сравнительного анализа российских и зарубежных актов.

Согласно авторскому определению, качество жилищно-коммунальных услуг - совокупность характеристик, включая полезность, надёжность, безопасность и стабильность, определяющих способность этих услуг удовлетворять установленные (нормативные) или персональные потребности пользователей. Новизной является дополнение общепринятого понятия субъективным спросом покупателей на установленные характеристики услуг, а также критериев их полезности, надёжности, безопасности и стабильности.

Приемлемость жилищно-коммунальных услуг раскрывается как реальная или потенциальная перспектива потребителей пользоваться услугами ЖКХ установленного «нормативного качества» или на основе их индивидуального спроса с учётом установленных параметров и характеристик радикальной услуги.

Также определение качества жилищных услуг имеет свою особенность: качество жилищных услуг - обобщенность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых домов и территорий домовладений. В общем виде качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и причин обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пользователя.

Понятие доступности услуг ЖКХ дополнено возможностью приобретения гражданами комфортного жилья, а у маломобильных групп населения (МГН) возможностью пользоваться необходимыми услугами, нормативные требования по обеспечению доступности и безопасности которых необходимо оформить законодательно.

В процессе исследования сформулированы определения и других основополагающих понятий российской системы жилищно-коммунальных услуг, которые уже вошли научный оборот. Даны научные определения основным понятиям: «ЖКХ», «качество», «доступность», «качество услуги», «качество жилищных услуг», «качество обслуживания», «доступность услуг», «коэффициент доступности жилья», «благоустроенность жилья», «жизнеобеспечение», «аварийный фонд», «классификатор аварий» и др.

С целью упорядочения понятийного аппарата в работе составлен соответствующий список передовых законодательных и нормативных правовых актов, а также приводятся основные методологические интерпретации к перечню основных экономических характеристик российской системы ЖКУ.

Исследование показывает, что в обществе, в устройствах управления, с одной стороны, сложилось непонимание ряда закрепленных нормативных правовых актов, с другой стороны, проявились противоречия в определении первичных понятий сферы жилищно-коммунальных услуг. Такая неопределённость мешает эффективному осуществлению конструктивной деятельности по предоставлению жилищно-коммунальных услуг. Поэтому, ведомству, осуществляющему контроль в определенной области (Минрегиону России) рекомендуется в интенсивном порядке войти в Правительство Российской Федерации с предложением о подготовке подходящего законопроекта.

На основании исследования сделан вывод о необходимости принятия и реализации комплекса необходимых мер повышения доступности и качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг :

1.Совершенствование регулирования отраслью.

2.Развитие конкуренции, рыночных отношений и аппаратов хозяйствования.

3.Повышение результативности государственного участия в реализации мер по развитию жилищно-коммунальной сферы, снабжению населения доступным и комфортным жильём, особенно в небольших городах.

4.Создание современной системы подготовки и переподготовки сотрудников для сферы жилищно-коммунальных условий, повышения их квалификации. Разрабатывание профстандартов.

5.Повышения качества жилищных условий граждан.

6.Улучшение энергоэффективности и ресурсосбережения при
производстве, обеспечении и потреблении жилищно-коммунальных услуг.

7. Модернизировании тарифной политики.

8. Формирование «социальных факторов» .

9. Совершенствование нормативной правовой основы функционирования жилищно-коммунального комплекса.

10.Произведение полной инвентаризации всех объектов жилищно-коммунального комплекса и обозначение их рыночной стоимости.

На основе упомянутых неотложных мер и первенствующих направлений определены организационно-экономические установки, инструменты для ускорения практического осуществления мер по реформированию и модернизации жилищно-коммунальной сферы. Среди этих установок: разработка с участием представителей гражданского общества нового Комплексного проекта развития отрасли; принятие «дорожной карты жилищно-коммунального хозяйства»: поэтапных планов и сетевых графиков выполнения упомянутых Комплексного проекта, Указа, Государственной программы и ФЦП, определив систему управления и финансирования в новых условиях, объёмы и источники финансирования, в т.ч. «льготных кредитов» и аспекты эффективности мер; подготовка региональных комплексов безотлагательных предприятий по обеспечению населения России доступными и первоклассными услугами, доступным социальным, арендным, неторговым жильём; определение и установление наиважнейших источников финансирования программ и мер повышения качества региональных систем ЖКХ, в том числе из государственного бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, внебюджетных фондов, средств бизнеса, а также средства населения; реализация в отрасли рыночных механизмов хозяйствования и конкурентной борьбы, поддержка развитию социального партнёрства, «социальных факторов»; для развития рыночных взаимосвязей, конкуренции исключительно важно создание одинаковых условий для всех представителей рынка; осуществление мероприятий энерго- и ресурсосбережения, установка домовых и внутриквартирных счётчиков учёта услуг, новых подходов улучшения тарифной политики; обновление законодательной нормативной правовой основы, регулирующей отношения по производству, оснащению и потреблению ЖКУ в современных условиях, приведение её в соответствие с целями преобразования и повышение качества жилищно-коммунальной сферы и др .

Реализация обозначенного выше сочетания безотлагательных мер и приоритетных организационно-экономических механизмов может привести к достижению цели: обеспечения россиян качественными и доступными услугами ЖКХ уже в среднесрочной перспективе (рис. 1).

Установлена необходимость в первостепенном порядке получения новой системы подготовки и переподготовки инженерно-технического и рабочего персонала с разработкой новых высококлассных стандартов, организации социального партнёрства в отрасли. Одним из важнейших условий повышения качества и доступности услуг является кадровое обеспечение функционирования и развития ЖКХ, обеспечение конкурентоспособности труда в этой сфере. Исследование показывает, что недостаток профессиональных кадров составлял в 1986 году - 22%, а в 2012 - 60%, их уровень профессиональной подготовки составлял соответственно 5,9% и 7%. Среднемесячная заработная плата работников в последние годы, как правило, в два раза меньше средней по России, что не дает возможности привлекать квалифицированные кадры, увеличивает число аварий в системах жизнеобеспечения населения, порождает социальный протест трудящихся.

Рис. 1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг .

Основная ставка рабочего первого разряда составляет 60-70% от регионального прожиточного минимума. В целях решения проблем профессионального обеспечения отрасли в работе рассмотрены меры по созданию системы подготовки персонала, совершенствованию социально-трудовых отношений в отрасли, как важнейшего социального фактора реформы жилищно-коммунальной сферы .

ВЫВОД: Рассмотрены жилищно-коммунальные услуги, предоставляемые населению в Российской Федерации, их качество и доступность. Обновлены и дополнены понятия качества и доступности жилищно-коммунальных услуг. Выявлены главные причины неудовлетворительного обеспечения населения услугами ЖКХ: неэффективное управление и недостаточная государственная поддержка отрасли, непродуманная приватизация и децентрализация жилищно-коммунальной сферы, отсутствие конкуренции, ограниченные объёмы строительства социального жилья, ветхий и неблагоустроенный жилищный фонд, крайняя изношенность основных фондов, дефицит квалифицированных кадров и финансовых средств, затратные технологии и завышенные тарифы, низкое качество предоставляемых услуг.

Повышение тарифов и ставок оплаты стоимости услуг ЖКХ для населения предусмотрено реформой ЖКХ (имелась ввиду, прежде всего, доля оплаты населением экономически обоснованного тарифа: 40%, 60%, 80%,90%...). Но этот процесс ограничен многими условиями и должен реализовываться в комплексе с решением других задач, предусмотренных Концепцией реформы ЖКХ, утвержденной Указом Президента РФ № 425 от 28.04.07г., последующими решениями Правительства РФ и уполномоченного им органа в лице Госстроя РФ. Каковы цели и направления реализации реформы ЖКХ? Как они реализуются в г. Уфа.

Если кратко, жилищно-коммунальная реформа - это комплекс организационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на достижение баланса интересов производителей и потребителей жилищно-коммунальных услуг.

Согласно Концепции реформы «основными целями реформирования жилищно - коммунального хозяйства являются:

Обеспечение условий проживания, отвечающих стандартам качества;

Снижение издержек производителей услуг и соответственно тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг;

Смягчение для населения процесса реформирования системы оплаты жилья и коммунальных услуг при переходе отрасли на режим безубыточного функционирования».

Основными способами достижения указанных целей являются:

«Совершенствование системы управления, эксплуатации и контроля в жилищно-коммунальном хозяйстве.

Переход на договорные отношения, развитие конкурентной среды, предоставление потребителям возможности влиять на объем и качество потребляемых услуг, преимущественно конкурсный отбор организаций, осуществляющих управление жилищным фондом и его обслуживание, обеспечивающих коммунальные предприятия материалами, оборудованием, и выполняющих проектно-строительные работы.

Совершенствование системы оплаты жилья и коммунальных услуг, в том числе установление повышенных тарифов на сверхнормативное потребление коммунальных услуг, а также дифференциация оплаты в зависимости от качества и местоположения жилья.

Совершенствование системы социальной защиты населения: упорядочение существующей системы льгот, усиление адресной направленности выделяемых на эти цели средств».

Совершенствовании системы управления ЖКХ

Администрация практически никаких мер не приняла по рекомендациям Госстроя России. Предприятия ЖКХ являются одновременно заказчиками и подрядчиками на оказание жилищно-коммунальных услуг. Нормативно-методическими указаниями предписано заключение договоров предприятий ЖКХ со службой заказчика, которая должна играть решающую роль по регулированию тарифов и контролю в жилищной сфере, разрабатывать нормативную документацию, стандарты качества, отстаивать интересы потребителей. Главой города была создано МУ «Служба заказчика», которое финансируется из бюджета, причем по строке «Жилищное хозяйство», но в сфере ЖКХ заказчиком не является и к отрасли никакого отношения не имеет. Система управления в ЖКХ осталась фактически неизменной с советских времен, но в то время тарифы регулировало государство и они практически не повышались, а сейчас этот процесс пущен на самотек. Нет ни анализа, ни контроля, ни нормирования расходов. В городе отсутствует местная нормативная правовая база, устанавливающая порядок регулирования тарифов на ЖКУ и порядок назначения независимой экспертизы.

О переходе на договорные отношения и создании конкурентной среды.

В жилищно-коммунальной сфере, по сути, все осталось, как и 20 лет назад. Только цены отпущены и все издержки бесхозяйственности и некомпетентности чиновников ложатся на потребителей услуг монополистов. Сами потребители не только не могут влиять на объем и качество услуг ЖКХ, но не могут добиться даже внятных разъяснений по поводу роста квартплаты и ответов на поставленные вопросы. Муниципальные предприятия ЖКХ обязаны размещать заказы на производство работ на конкурсной основе, но они этого не делают.

Совершенствование оплаты жилья и коммунальных услуг.

Эти задачи также не были выполнены администрацией города. Принятая администрацией система расчетов тарифов для населения противоречит не только правительственной методике учета федеральных стандартов, но элементарным принципам целесообразности и справедливости. Принятая система оплаты не только не стимулирует снижение себестоимости услуг ЖКХ, но позволяет неограниченно повышать тарифы, что приводит к увеличению доли субсидий в полной себестоимости услуг коммунальных предприятий города и теоретически может довести ситуацию до абсурда, когда почти все население будет иметь право на получение субсидий. Только жилищно-коммунальные предприятия этих средств не получат, поскольку субсидии начисляются лишь на бумаге, но на счета предприятий ЖКХ не поступают.

Совершенствование системы социальной защиты населения.

От принятого в городе порядка начисления субсидий выиграли только малоимущие (теоретически) и богатые слои населения, имеющие излишки жилой площади, но не оплачивающие ее по полному (или повышенному) тарифу. Большинство граждан, получающих отнюдь невысокую зарплату 4-6 тыс. руб., проживая в небольших стандартных квартирах, «записаны» в разряд обеспеченных и не могут рассчитывать на субсидию. Именно на их плечи легла основная тяжесть реформы ЖКХ, именно за их счет фактически компенсируются субсидии и льготы, которые не перечисляются из бюджета предприятиям жилищно-коммунального комплекса. Выигрыш малоимущих граждан-потребителей ЖКУ тоже не очевиден, поскольку из-за не поступления льгот и субсидий на счета предприятий ЖКХ не выполняются порой даже аварийно-восстановительные работы. Жильцам многоквартирных домов, включая льготников, самим и за свой счет приходится ремонтировать подъезды и укреплять двери.

Достижения реформы в нашем городе

Соответствуют ли условия проживания в наших домах стандартам качества? Населению об этом ничего неизвестно. Но мы и так видим обшарпанные и десятилетиями не ремонтируемые подъезды. Убогие и полуразрушенные фасады домов. Плохо работающие лифты. Протекающие крыши. Рвущиеся трубы и т.п. На все вопросы по неудовлетворительному состоянию жилищного фонда - мы слышим от руководителей коммунальных предприятий города один ответ: нет денег.

Однако какими-либо расчетами и экономическими обоснованиями своей позиции руководство жилищно-коммунального комплекса себя не утруждает. Понадобился целый месяц, чтобы администрация представила суду хотя бы какие-либо документы, на которых основано Постановление главы города о новых тарифах на 2009г. Анализ планов и фактически проведенных работ по капремонту жилищного фонда не дает оснований считать, что жилищно-эксплуатационные предприятия города расходуют средства по назначению и выполняют заложенные в тарифы объемы работ.

Задача снижения издержек перед жилищно-эксплуатационными предприятиями даже не ставится. Себестоимость их услуг согласно существенно превосходящими индекс роста потребительских цен и цен на энергоносители. Одним из эффективных средств снижения расходов является механизм конкурсного отбора подрядчиков, но он, как уже отмечалось, администрацией не используется. Программа энергосбережения, связанная с большими затратами заемных средств, растянулась на многие годы и не скоро даст свои плоды.

Статистика свидетельствуют о резком повышении квартплаты за последние три года, которое абсолютно не учитывает темпов роста зарплаты. В результате жизненный уровень большинства горожан существенно снизился, о чем свидетельствуют массовые протесты граждан, многочисленные обращения в прессу, резолюции профсоюзных организаций. Абсолютная величина, на которую была повышена квартплата постановлением главы города в 2009г. почти равна стоимости квартплаты в 2006г. Незаконным и необоснованным решением главы города нанесен существенный удар интересам населения, не получающим субсидии. А таких большинство и они отнюдь небогатые люди. В условиях, когда бюджетные обязательства перед предприятиями ЖКХ хронически не выполняются, накапливаются долги, о безубыточном функционировании системы ЖКХ не идет и речи. Игнорирование администрацией города федеральных стандартов оплаты жилья и коммунальных услуг, непродуманный механизм начисления субсидий не обеспечивают социальную защищенность граждан, усиливают социальную напряженность в обществе.